Hasskommentare: löschen, antworten oder anzeigen?

Was sind Hasskommentare?

Hasskommentare sind Äußerungen in Kommentarspalten, Nachrichten oder Foren, die andere Menschen abwerten, beschimpfen, bedrohen oder ausgrenzen sollen. Eine gesetzliche Definition gibt es nicht. Der Begriff überschneidet sich mit „Hate Speech“, umfasst aber auch persönliche Angriffe, die nichts mit einer Gruppe zu tun haben, etwa gegen Mitarbeitende im Kundenservice.

Wichtig ist die Trennung von harter Kritik. „Euer Service ist eine Katastrophe, seit drei Wochen keine Antwort“ ist unangenehm, aber legitim und verdient eine Antwort, keine Löschung. „Ich weiß, wo du wohnst“ ist eine Drohung und gehört nicht mehr in die Spalte, sondern zur Polizei.

Was ist Netiquette?

Netiquette ist ein Kunstwort aus „Net“ und „Etiquette“ und bezeichnet die Umgangsregeln in Online-Kommunikation. Für dein Unternehmen ist die Netiquette die Hausordnung deiner Kanäle: Sie sagt, was erwünscht ist, was nicht und was passiert, wenn jemand die Regeln bricht. Eine vollständige Vorlage zum Kopieren steht in unserem Ratgeber Community Management.

Welche Hasskommentare sind strafbar?

Strafbar ist nicht, was unangenehm ist, sondern was einen Straftatbestand erfüllt. Die Tatbestände, die in Kommentarspalten am häufigsten eine Rolle spielen:

• Beleidigung (§ 185 StGB): Herabwürdigung einer Person, etwa durch Schimpfwörter oder entwürdigende Vergleiche.
• Üble Nachrede (§ 186 StGB): nicht erweislich wahre Tatsachenbehauptungen, die jemanden verächtlich machen.
• Verleumdung (§ 187 StGB): bewusst unwahre Behauptungen dieser Art.
• Bedrohung (§ 241 StGB): Androhung einer rechtswidrigen Tat gegen die Person oder ihr nahestehende Menschen.
• Öffentliche Aufforderung zu Straftaten (§ 111 StGB) und Volksverhetzung (§ 130 StGB): Aufrufe zu Gewalt und Angriffe auf die Menschenwürde von Teilen der Bevölkerung.

Beleidigung, üble Nachrede und Verleumdung werden grundsätzlich nur auf Antrag verfolgt (§ 194 StGB). Die Antragsfrist beträgt drei Monate ab Kenntnis von Tat und Täter (§ 77b StGB). Wer zu lange wartet, verliert die Möglichkeit.

Fünf Sätze, die in jede Netiquette gehören

• Wofür der Kanal da ist: „Hier geht es um unsere Produkte, unseren Service und alles, was du dazu wissen willst.“
• Was erwünscht ist: „Kritik ist willkommen. Bleib dabei bitte sachlich.“
• Was nicht geht: „Beleidigungen, Drohungen, Hetze, Spam und Werbung entfernen wir.“
• Was passiert: „Bei wiederholten Verstößen blockieren wir Konten. Strafbare Inhalte zeigen wir an.“
• Wann wir da sind: „Wir lesen werktags mit. Für persönliche Anliegen schreib uns über das Kontaktformular.“

Hänge die Netiquette sichtbar an, etwa im Profil oder als angehefteten Beitrag. Dann kannst du dich bei jeder Moderation darauf berufen, und die Community sieht, dass die Regeln für alle gelten.

Wie antworte ich auf Hasskommentare?

Auf strafbare Kommentare gar nicht, sondern mit Sicherung und Entfernung. Auf grenzwertige, aber legale Kommentare oft mit Gegenrede, die sich nicht an den Verfasser richtet, sondern an die stillen Mitlesenden: ruhig, kurz, mit Fakten, ohne Gegenangriff. Wer mitliest, entscheidet, welche Stimmung sich durchsetzt.

Schütze außerdem die Menschen, die moderieren. Wer jeden Abend Hass liest, braucht Pausen, Rückendeckung von der Geschäftsführung und klare Regeln, wann er abgeben darf. Bei großen Kanälen lohnt eine Vorsortierung: Unser EUPHEME lernt in den Kommentarspalten unseres Testlabors, dem ESC-Podcast, Kritik, Fragen, Spam und Angriffe zu unterscheiden, bevor ein Mensch sie liest. Mehr dazu unter KI-Kommentarmoderation.

Darf ich als Unternehmen Kommentare löschen?

Auf deinen eigenen Kanälen ja, im Rahmen deiner Netiquette und der Regeln der Plattform. Deine Unternehmensseite ist kein öffentlicher Platz, sondern dein digitales Schaufenster. Wer allerdings jede Kritik löscht, verliert Glaubwürdigkeit und riskiert, dass die Kritik woanders lauter wird.

Für die Plattformen selbst gelten strengere Regeln: Der Bundesgerichtshof hat 2021 entschieden, dass Facebook Beiträge nach eigenen Standards entfernen darf, Betroffene aber informieren und anhören muss. Der Digital Services Act verpflichtet Plattformen inzwischen EU-weit zu Meldewegen und Begründungen.